Schlechter Service, untreue Kunden
 Deutsche Verbraucher sind unzufrieden mit dem Kundenservice. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, zögern sie immer weniger und wechseln bereitwillig den Anbieter. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Unternehmensberatung Accenture.
Der mangelhafte Kundenservice hat fatale Folgen für den Handel, schon allein deshalb, weil er die Kaufzurückhaltung der Kunden angesichts düsterer Konjunkturaussichten ohnehin bereits zu spüren bekommt. Im vergangenen Jahr wechselten knapp zwei Drittel der Deutschen (64 Prozent) den Anbieter wegen schlechter Servicequalität, im internationalen Vergleich liegt der Wert bei 42 Prozent. Damit ist Deutschland in punkto Servicequalität trauriges Schlusslicht. Mit dem Kundenservice in den USA, Kanada und Indien sind deutsche Verbraucher hingegen sehr zufrieden. Besonders ausgeprägt ist die rückläufige Loyalität der Kunden bei den Telekommunikationsanbietern. Die Studie zeigt auch, dass der Preis nicht alleine das entscheidende Kriterium für den Kauf ist (77 Prozent), sondern ebenso ein guter Kundenservice (65 Prozent). Neben einem soliden Preis-Leistungs-Verhältnis sind für den Handel also vor allem Beratung sowie ein aktives Beziehungsmanagement wichtige Aspekte, um sich gegenüber den Mitbewerbern durchzusetzen.
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